시각장애인 은행거래 시 응대 매뉴얼
시각장애인 혼자서도 금융상품 가입 가능
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앞으로 시각장애인 혼자서 은행을 방문하더라도 보호자 동행을 요구받지 않고 은행거래를 할 수 있도록 관련 절차가 개선될 예정이라고 합니다.
금융당국에 따르면 은행권과 함께 「시각장애인 은행거래시 응대매뉴얼(이하 ‘매뉴얼’)」을 마련하여 시각장애인이 자필기재가 불가능한 경우에도 통장 개설이나 예금·대출상품 가입을 진행할 수 있도록 세부 업무처리방식을 마련하였다고 합니다.
그간 금융당국 및 은행업계는 「금융소비자 보호에 관한 법률」, 「장애인차별금지법」 등 관련 법률 시행에 따라 장애인에 대한 금융편의성을 제고하고자 다양한 제도 및 수단을 마련하였다고 합니다.
장애 유형과 무관하게 무인자동화기기(ATM)를 이용할 수 있게 ‘범용 장애인 ATM’ 보급을 확대하고 점자통장·점자카드·음성 OTP를 제작·배포하는 한편, 점자번역 및 수화상담 등 다양한 서비스도 제공하고 있습니다.
다만, 시각장애인이 은행을 방문하여 통장을 개설하거나 예금·대출 상품 등을 가입하고자 하는 경우 계약서류 등에 자필로 기재하여야 하나 구체적인 안내절차 또는 응대방법이 존재하지 않아 보호자의 동행을 요구하는 등 일부 불편사례가 발생하였다고 합니다.
이에 시각장애인 혼자서 은행을 방문하더라도 불편함을 느끼지 않도록 은행 내점·대기·퇴점 시 응대요령, 주요 업무 처리방법 및 시각장애인을 위한 금융거래 보조수단* 활용방법 등을 마련하였다고 합니다.
* 점자 보안카드 및 점자 계약서류 발급, 음성OTP 및 음성안내수단 제공 등
우선, 영업점은 시각장애인 응대를 위한 전담창구를 설치하고 시각장애인에 대한 응대 요령을 숙지한 전담직원을 전담창구에 배치하여야 합니다.
시각장애인이 영업점을 방문하는 경우 전담창구를 이용할 수 있다는 점을 안내하여야 하는데 다만, 본인의사에 따라 전담창구 이외 일반창구 이용도 가능합니다.
시각장애인이 도움이 필요한 경우라도 본인의 동의 없는 신체 접촉은 가급적 지양하고 사전에 행동에 대한 안내를 말로 표현해야합니다.
또한, 시각장애인이 계약서류 등에 자필로 기재가 어려운 경우에도 보호자 동행이나 도움없이 혼자서 통장을 개설하거나 예금 또는 대출상품을 가입할 수 있도록 전담직원이 서류작성을 보조할 수 있게 됩니다.
전담직원은 계약서류상 자필기재가 필요할 시, 고객 본인의 의사를 확인한 후 계약서류 작성을 보조하게 되는데 이때 전담직원은 고객에게 대신 기재할 내용을 설명하고 해당 내용을 고객 본인이 직접 구두로 발음하게 한 후 이를 그대로 기재하여야 하며 서명 또는 날인은 시각장애인 본인이 직접 기재하여야 합니다.
한편, 보호자가 함께 내점한 경우에도 시각장애인이 구두로 발음한 내용에 따라 보호자가 대신 기재하는 방식으로 계약체결이 가능합니다.
다만, 은행은 불완전판매 등 분쟁 예방을 위해 판매과정을 녹취하거나 녹취가 어려운 경우 관리직 직원 등이 서류작성 보조가 적절하게 이루어졌는지 확인하는 등 사실관계 입증수단을 마련할 예정이라고 하며 상품가입 이후에도 유선 또는 비대면 방식을 활용하여 가입절차가 제대로 진행되었는지 별도의 확인절차(‘해피콜’)를 거치게 된다고 합니다.
마지막으로, 은행별로 시각장애인이 은행 업무를 더욱 편리하게 볼 수 있도록 다양한 보조수단을 마련할 계획이라는데 ‘QR코드’나 ‘음성안내URL’ 등을 통해 계약서류 내용을 음성으로 전환할 수 있는 수단을 제공하고, 점자로 된 보안카드나 계약서류 제작을 확대하는 한편, 음성OTP 발급 편의를 제고하기 위해 ‘사전신청제’ 또는 ‘대리발급제’도 활성화해나갈 예정이라고도 합니다.
향후 각 은행*은 ’23년 6~7월 중 모든 영업점에서 매뉴얼에 따라 시각장애인 혼자서도 예금·대출상품 가입이 가능하도록 업무처리방식을 개선할 계획이라고 합니다.
다만, 전면 실시가 어려운 일부 은행은 ‘시각장애인 거점점포’를 지역별로 일정비율 이상 지정하여 운영하고 해당 비율을 순차적으로 확대해 나갈 계획이며 각 은행은 시각장애인이 이용가능한 점포의 위치, 운영시간 및 제공 가능한 보조수단 등을 고객센터, 인터넷 홈페이지 등을 통해 안내할 예정이라고 합니다.
* [6월말] 신한, 우리, 하나, 국민, 농협, 기업, 씨티, 대구, 제주은행
[7월초] 산업, SC제일, 수협, 부산은행
[7월말] 경남은행
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앞으로도 금융당국은 금융소비자가 금융거래시 겪는 불편사항을 지속적으로 발굴하여 관련 제도를 개선하는 등 금융소비자의 금융거래 편의성을 제고해 나갈 계획으로 이번에 마련한 매뉴얼의 운영결과 등을 보아가며 추후 시각장애인 혼자서도 가입이 가능한 상품의 범위를 확대해나갈 예정이라고 밝혔습니다.
본 설명은 금융위원회 홈페이지 보도자료
출처를 기반으로 작성되었음을 알려드립니다.
읽어주셔서 감사합니다.
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