감정노동자 보호법 (교육 매뉴얼)

감정노동자 보호법 알아보기 총정리

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“감정노동”이라는 용어를 혹시 알고 계신가요?

감정노동이란 자신이 느껴지는 어떤 감정이 있더라도 직업상 적합하다고 여겨지는 감정과 표현만을 보여주는 것이 요구되는 노동을 일컫는 말입니다.

감정노동자 대표적인 직업은 항공 승무원,
고객 상담원, 간호사 등이 그 예시에 해당합니다.

현대 사회에선 산업 구조의 변화로 서비스업의 비중이 점차 증가하면서 감정노동에 종사하는 사람들이 지속적으로 증가하고 있는데요. 그런데 이와 함께 그들이 겪는 피해 빈도와 규모 또한 계속 증가하고 있습니다.

결국, 이러한 사회 문제를 인식한 국회는 소위 ‘감정노동자 보호법’(산업안전보건법 제26조의2)을 신설하게 되었습니다.

감정노동자 보호법
고객 응대 과정에서 일어날 수 있는 폭언이나 폭행 등으로부터 감정노동자를 보호하기 위한 목적으로 제정된 법안. 근로자의 건강장해에 대한 사업주의 예방조치를 골자로 한 산업안전보건법 개정안으로, 2018년 10월 18일부터 시행

감정노동자 보호법은 고객 응대 근로자가 고객의 폭언 등 괴롭힘으로 인해 얻게 될 수 있는 건강장해에 대한 사업주의 예방조치를 핵심으로 한다. 이에 따라 사업주는 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성을 안내하고, 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼을 마련한다. 아울러 ▷업무의 일시적 중단 또는 전환 ▷휴게 시간의 연장 ▷폭언 등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원 ▷고객응대 근로자 등이 폭언 등을 원인으로 고소·고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 증거물, 증거서류 제출과 같은 지원을 해야 합니다.

또 고객응대 근로자는 고객의 폭언 등으로 인하여 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우, 사업주에게 업무의 일시 중단이나 전환을 요구할 수 있다. 만약 사용자가 고객응대 근로자의 요구를 이유로 해고, 그 밖의 불리한 처우를 하면 1년 이하의 징역 또는 1,000만 원 이하의 벌금에 처해질 수 있습니다.

감정노동자 보호법이 시행되었다 하지만 2020년 코로나 팬데믹 사태 이후 비대면 접촉이 극대화되면서 기대와 달리 감정노동자들의 피해 사례가 더욱 증가했고 문제가 악화됐습니다.

감정노동자 보호법의 입법 배경과 한계
서비스업 중심으로 산업 구조가 변화하면서 고객 응대 업무에 종사하는 감정노동자가 기하급수적으로 늘어났습니다.

더불어 과거엔 소비자 권리가 절대적으로 강조되면서 고객의 어떤 요구에도 거절하거나 불만을 제기해선 안 된다는 것이 보편적인 정서였습니다. 실제로 “손님은 왕이다.”라는 말이 당연하게 사용된 것만 보더라도 그러한 인식이 얼마나 만연했는지를 확인할 수 있습니다. 이러한 이유로 감정노동자들은 어떤 정책적, 법적 보호를 받지 못했고, 이는 나아가 여러 사회 문제와 연결되었습니다.

많은 감정노동자가 소위 갑질에 의해 신체적, 정신적으로 고통받았습니다. 이러한 고통은 결국 산업재해로 이어지기도 했습니다. 물론, 이러한 사회 문제를 인식한 국회는 산업안전보건법에 ‘감정노동자 보호법’을 추가해 사업주의 예방조치, 문제 해결 등을 의무화하는 등 고객의 폭언, 폭행 등으로 가정노동자에게 건강장해가 생기지 않도록 하는 정책적 기반을 마련했습니다.

하지만 의도했던 바와 달리 그들의 피해 사례가 수치상 감소했다는 유의미한 결과가 나타나지 않았고, 심지어 코로나 팬데믹 시기와 맞물리며 이 수치는 더욱 가중되는 경향을 보여주었습니다.

감정노동자들이 받는 피해와 고통은 주로 고객이나 업체로부터 폭언과 무리한 요구 등을 경험한 응답자는 90% 이상이라는 수치를 기록했고 욕설을 경험한 비율 또한 85%였습니다.

심지어 성희롱 발언을 경험한 직원들도 있었습니다. 그리고 위 통계는 귀나 소화기 계통, 성대 질환 등 신체 부위별로도 굉장히 많은 질병에 노출되어 있다는 사실 또한 잘 보여주었습니다.

대표적인 감정노동자에 해당하는 보건의료노동자 또한 코로나 관련 업무가 급증하면서 부당한 요구와 폭언에 무방비하게 노출되는 빈도 또한 증가했습니다.

전국보건의료산업노동조합은 간호사의 10명 중 7명이 최근 1년간 폭언 피해를 경험했다고 진술했다고 밝히며 감정노동자보호법 시행 이후에도 처우가 전혀 달라지지 않았음을 지적했습니다.

위 모든 사례는 곧 감정노동자 보호법이 감정노동자들의 권리를 보장하고자 하는 본래 목적을 이루지 못하고 있다는 것을 의미합니다. 다시 말해 실효성이 있는 정책으로 나아가기 위해서 새로운 대안에 대해 논의해야 한다는 것이 포인트 입니다.

■감정노동자 보호 매뉴얼

현재 감정노동자 보호법과 관련한 근본적 문제는 실질적으로 행동으로 옮겨야 하는 주체인 기업 등의 사업장에서 법 취지를 제대로 구현하지 못하고 있다는 것에 있습니다. 이에 따라 감정노동자 보호를 위한 전국네트워크는 2013년부터 해온 연구를 토대로 “감정노동자 보호 매뉴얼”을 발행한 바 있습니다.

매뉴얼엔 법 조항에서 나아가 실제 현장에서 적용할 수 있는 구체적인 방안이 마련되어 있습니다.

먼저, 감정노동자 보호법의 한계가 제시되어 있습니다.
회사와 가해자의 보복을 두려워하며 노동자들이 직접 가해자를 고소하기 어렵다는 점, 기업의 소극적 태도가 이에 해당합니다.

이어서, 감정노동자들을 위해 사업장
측에서 해야 하는 노력에 관해 서술하고 있습니다.

그 내용은 다음과 같습니다.
- 노동자 보호와 고객 관리를 위한 총괄 업무 책임자 및 조직이 설계되어야 한다. 그리고 노동자에게 피해가 발생했을 경우 그 책임자가 상황에 최우선으로 개입할 수 있는 구조가 의무화되어야 한다.

- 예방조치로써 고객을 대상으로 한 음성안내 또는 문구 게시, 여성 2인 이상 근무(야간 간호병동 간호사, 가정 방문 노동자, 요양 보호사 등), 2차 가해 금지, 과도한 친절교육 금지 등을 시행해야 한다.

- 사후 관리로써 폭력 등의 경험 후 휴식, 심리상담이 보장되어야 한다.

마지막으로 노동자들을 위한 고객 유형별 대응 방식도 소개하고 있는데요. 과도한 컴플레인, 협박, 업무 방해, 인격 무시, 각종 폭력으로 피해를 세분화하여 두려운 상황 속에서 최대의 효과를 낼 수 있는 방법이 명시되어 있습니다.

이로써 감정노동자 보호 매뉴얼엔 회사가 필요한 경우 지원만 해주게 되어 있는 현행법의 한계를 보완하고 과거의 소비자 중심 사고에서 벗어나 보다 적극적으로 노동자들을 보호해야 한다는 취지가 잘 드러나 있습니다.

구체적인 방안이 제시된 매뉴얼이 발행되었다는 것 자체로도 큰 의미가 있지만, 그렇다고 여기서 멈춰서는 안 됩니다. 좋은 매뉴얼은 그것이 온전히 시행되었을 때 비로소 그 진가를 발휘하게 됩니다. 이에, 많은 사람이 감정노동자들의 현실에 귀 기울이고 제시된 기준을 바탕으로 적극적으로 문제를 해결하고자 노력해야 합니다.

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